80%的销售人员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分顾客都还没有耐心听完你讲就拒绝了你。

销售高手告诉你，做销售耳朵要比嘴巴重要！沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

1、80%的成交靠耳朵完成

(1)倾听顾客需求

(2)改进商品摆放和服务

(3)掌握顾客的满意度

 销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家

2、学会倾听顾客的谈话

(1)让顾客把话说完，不要打断对方

(2)努力去体察顾客的感情

(3)全身关注地聆听，不做无关的动作

(4)要注意反馈。聆听顾客的谈话要注意顾客的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思

(5)不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上

(6)要注意语言以外的表达手段

(7)要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听顾客的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析

(8)避免出现沉默的情况

认真倾听，是增进你与顾客信任的催化剂。学会倾听顾客谈话的人员，会真正走进顾客的心里，因此能够在双方之间建立信任和默契。

3、听懂“价格太贵”的潜台词

(1)“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定

(2)“潜台词”之二：我对你的商品不了解，再考虑考虑

(3)“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的

4、透过言谈识透顾客的心机

(1)对他人评头品足的人-嫉妒心比较重

(2)说话暧昧的人-喜欢迎合他人

(3)话家常的人-想跟你套近乎

(4)避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的

(5)论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信顾客的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售

(6)恶意指责别人的人-有强烈的支配欲

(7)见风使舵的人-非常容易变脸

(8)爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可

5、“说话”泄露顾客的信息

销售人员必须打起精神，从顾客的每句话中找到有价值的情报

(1)在正式的场合发言中，顾客一开始就清喉咙。表明他有点紧张

(2)说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑

(3)有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑

(4)故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪

(5)内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现

(6)内心清顺的顾客，言谈清凉平和

(7)财大气粗的人，言辞上会有过激之声

6、顾客的画外音

销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂顾客的话外音，才能拿捏顾客的心理

(1)内心平静，声音也就心平气和

(2)内心清顺时，就会清凉和畅的声音

(3)速度快的人，大都能言善辩

(4)速度慢的人，则较为木讷

人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

7、口头语展示客户的心理

(1)“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断

(2)经常使用流行词汇的人，随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感

(3)经常使用“却是如此”的人，大多是浅薄无知

(4)“绝对”多的人，武断的性格显而易见

(5)经常使用外来语言和外语的人，虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己

(6)“我早就知道了”，有表现自己的强烈欲望

(7)“这个···”“那个···”“啊···” 说话办事都比较小心谨慎

(8)“果然”的人，多自以为是，强调个人主张

(9)“其实”的人，表现欲望强，希望能引起别人的注意

(10)“最后怎么样怎么样”，潜在的欲望没有得到满足

(11)“我····”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意

(12)“真的”之类强调词语的人，缺乏自信

(13)“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信

(14)经常使用地方方言，并且底气不足；理直气壮的人，自信心强，有个性

(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定

口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。

8、掌握耐心倾听的三部曲

(1)抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感

(2)倾听时要避免不必要的干扰

(3)做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心