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春风服务|白云机场发布行业首个服务“基本法”

时间:2021-10-09 17:25 来源:华商智业 作者:华商智业 点击:

2021年9月30日,广州白云国际机场股份有限公司举办白云机场春风服务“基本法”宣贯发布会,发布民用机场行业内首个服务“基本法”,这是白云机场“春风服务”品牌建设、人文机场建设的一个跨越式里程碑,也是打造“令人感动”机场的又一具体举措。


此次发布会由广州白云国际机场股份有限公司党委委员、副总经理谢冰心主持,邀请了民航广东安全监督管理局副局长邝志明、南航股份公司地面服务保障部总经理黄娅、中国民航报广东记者站站长梁永军,广东省机场集团管理有限公司安全质量部副部长胡丹参加。广州白云国际机场股份有限公司领导、本部部门负责人,各二级单位负责人、分管领导及服务管理经理等共计150多人参加了宣贯发布会。


 
“国无法不治,民无法不立,企无法不兴”。为提升服务品质,增强顾客的服务体验,白云机场在2017年开始建立服务标准,2018年启动“春风服务”品牌建设。面对国家战略的新要求、经济发展的新趋势、人民群众的新需求,白云机场春风服务工作在质与量齐飞的基础上,亟需一套系统的指导原则和方法体系,引领推进方向、提供支撑理论、创新工作方法,推动白云机场服务工作走向新征程。
 

为此,白云机场于今年3月启动了春风服务“基本法”的研究编写工作。经过充分的专题调研访谈、深入的研究讨论、反复的修改完善,白云机场结合现场的服务实践,根据顾客的需求变化,反复总结、萃取提炼而来的100条服务原则、标准和规范,最终形成了机场行业第一份以“基本法”的形式出现的发展纲要集大成者。
 

白云机场春风服务“基本法”萃取出了“C-PORT”服务管理模型,即以顾客需求为导向,以价值塑造为路径,以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑,以服务文化为核心,通过服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进四项功能的持续互动,持续推动顾客服务体验升级,实现白云机场“人文智慧白云 世界一流空港”的愿景。
 

白云机场《春风服务“基本法”》包括了指导思想、价值塑造、品牌建设、平台建设、服务文化、服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进、体验升级、成果呈现十一个章节,提出了春风服务价值塑造的二维点阵法、服务文化落地九大法、品牌管理五步法、感动服务“120”原则,并明确了峰终定律、服务质量差距模型、服务蓝图等方法的运用。

 


春风服务“基本法”是近年来白云机场春风服务品牌建设成功经验的提炼总结,是践行“人民航空为人民”理念的方向指引,是推进人文机场建设的原则指导,是夯实机场服务管理的经验借鉴,是推动春风服务品牌建设的方法创新,将是白云机场建成示范性人文机场的新增长极。



南航股份公司地面服务保障部总经理黄娅表示,未来将与白云机场合力研究客户体验反馈,化旅客不满为感动,化旅客满意为惊喜。民航广东安全监督管理局副局长邝志明表示,白云机场春风服务“基本法”的发布实施是落实“我为人民群众办实事”的有力措施,是彰显人文机场建设示范效应的具体体现,对机场行业和航空公司都具有示范和引领作用。



广州白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣表示,春风服务“基本法”是示范性机场建设的行动纲领,是白云机场引领服务建设的新起点、新征程。白云机场在围绕安全保障和正常运行的基础上,将统筹结合顾客需求和防疫要求,丰富服务内涵,创新服务品种,创造超出旅客预期的“感动”服务体验,交出跨时代的优质答卷。

 


白云机场宣贯发布春风服务“基本法”,一方面希望在服务现阶段工作成绩基础上,推动春风服务工作向更高的台阶迈进,在服务文化培育、服务品牌实践等方面摸索出更多的有效方法。另一方面,希望通过春风服务“基本法”的宣贯落地,建设白云机场服务生态圈,联合驻场各单位,共同打造春风服务生态品牌,按照“共建生态、共创品牌、共享价值、共建未来”的理念,实现“知识共享、理念同频、标准一致、行动同向、文化共鸣”。
 


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