培训伊始，刘春华老师即以敏锐的观察力引导学员洞察服务营销现象。他深入剖析了方太“24小时极速装”与“幸福服务包”的效率与情感价值、胖东来“真诚服务”的温度、小米在自媒体时代的“营销+服务”融合之道，以及海尔如何通过卓越服务将烤鸭打造成爆品等生动案例，揭示了服务作为企业核心竞争力“第四力”（产品力、品牌力、营销力之后）的关键作用。华为的坚韧团队、阿里的组织变革、顺丰的客户满意度秘诀等知名企业的管理智慧，进一步强化了学员们对“服务营销让企业生态丰富”的认知。为了让理论具象化，上午课程还特别安排了走进五粮液生产基地的现场教学环节。学员们亲身感受了五粮液的产品分层策略与沉浸式服务体验，深刻理解了高端服务对品牌价值的强大赋能。刘春华老师强调，“服务不仅是营销的闭环，更是新一轮营销的起点”，其提出的“服务闭环”理念和“1+7+1”服务营销模型，为学员们重塑了服务价值链的认知框架。

下午的课程则聚焦实战，系统拆解服务营销的核心方法论。刘春华老师首先阐述了服务意识与服务敏锐度的提升路径，提出了衡量服务目标的“五度原则”（黏度、温度、锐度、深度、幅度），并构建了“七商模型”以帮助管理者在新时代背景下提升商业敏锐度，实现从“卖产品”向“卖体验”的战略跨越。在服务思维塑造与服务分层环节，他对比了海底捞的“极致服务”、顺丰“次日达”的“高效服务”、迪士尼的“沉浸式体验”等不同定位，启发华润燃气思考自身服务的分层策略——从保障安全供应的基础服务，到燃气管家安检等增值服务，再到社区关怀的情感服务。针对燃气行业特性，刘春华老师特别讲解了“服务120法则”的应用价值。

服务流程设计与体验提升是核心实战模块。刘春华老师以海尔集团成熟的TCE&Q全流程服务体系为蓝本，详细讲解了服务蓝图设计、流程优化的逻辑与方法，并分享了海尔“无尘安装”、“三免”服务、“12345服务标准”等经典案例。他引入了“峰终定律”、“五觉体验”、“服务之花”等多种创新工具，指导如何设计用户旅程中的关键触点体验。学员们随即展开热烈讨论，结合华润燃气的实际业务场景——如燃气接驳、燃气具销售、小家电推广、燃气管道美装、地暖业务以及核心的燃气管家安检服务，探讨如何优化现有流程，应用所学法则提升用户体验。

课程还深入探讨了服务营销的价值塑造与传播创新。刘春华老师解析了服务营销的“7P模型”和卖点提炼的“135方法”，强调服务价值体系需与企业文化深度融合，构建真正以客户为中心的文化。在自媒体时代，他分享了短视频文案创作（鹰眼猪肚豹尾、黄金五秒）、直播带货技巧、短剧营销等新型传播方式，并分析了帅康、华为等企业的成功微电影案例。对于服务中不可避免的挑战，刘春华老师通过蜜雪冰城、海底捞、青岛路虎等真实案例，系统讲授了服务补救的基本原则、危机公关的“5S原则”以及预防为主的“PBZ模型”，强化了学员的风险预判与应对能力。

培训尾声，学员们意犹未尽，在刘春华老师的引导下积极思考将所学转化为行动。正如刘春华老师所洞见：“服务营销的本质是以用户为中心重组企业资源”。此次《服务营销创新与服务流程设计》培训，不仅为华润燃气的管理者们注入了前沿的理念和实用的工具，更点燃了以创新服务驱动企业发展的热情。在能源结构转型与服务升级的时代浪潮中，华润燃气正蓄势待发，决心将优质服务内化为企业基因，让精心设计的服务流程直击用户需求，使每一簇蓝色火焰的背后，都跃动着“民生所需，华润所能”的温暖承诺。服务升级之路永无止境，华润燃气已坚定启程，迈向以卓越服务领跑行业的新未来！

最后，刘春华老师赠诗一首，与华润燃气所有员工一起共勉。

华章盛世启新元，

润泽千城暖世间；

燃炬擎天征浩宇，

气通寰宇若走闲。